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星巴克词典研读笔记之二 探求星巴克成功的客观原理
发布时间：2017-06-28 | 作者： | 来源： | 浏览：85次 -
继上回咖啡加盟小编分享了第一部分的星巴克词典研读笔记之后（星巴克词典研读笔记之一 星巴克之所以叫星巴克），很多人都留言让再分享后面的部分，那么今天就为大家带来星巴克词典研读笔记之二。星巴克词典，是经济评论家吴伯凡老师16年前的文章。我喜欢历史，也喜欢探求星巴克成功的客观原理，它们不会因为时间而褪色。
舒尔兹看中的是星巴克的格调，而不是咖啡豆。所以星巴克的价值主张之一就是：星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验。何谓体验式？东方的茶艺和茶道就是体验。喝茶，是为了解渴；品茶，是为了鉴赏茶的色香味，讲究茶具器皿，考究水质；茶艺，讲究环境布置，音乐气氛，冲泡技巧；而茶道，这是在茶事中融入哲学伦理，参透人生，修身养性。
茶道中还有“一期一会”之说，侍茶者把每次侍茶都作为一生仅有一次的宴会。日本还有一些人把茶道弄到极致，凝视一杯水都要半个小时，把灵魂、精神、愿望都寄托到那杯水中。作家董桥说，君子不喝无道之茶。而且他强调，咖啡无道茶有道，所以他不喝咖啡。星巴克大约就是想做“咖啡道”，即便算不上“道”，但称得上“艺”。
它营造了一个喝咖啡的剧场，装修风格、光线、背景音乐、用心挑选的装饰和灯具、讲究摆设、磨豆子的沙沙声、咖啡香气的氤氲……舒尔兹不死磕产品，他懂得拿捏到位。在产品、服务和体验上，他都灌入了星巴克的“咖啡道”。
在产品上，星巴克都用世界上主要产区的高山种咖啡豆，统一在西雅图烘焙。在服务上，星巴克要求员工熟悉咖啡知识和制作咖啡饮料的方法。除了提供优质的服务，还要向顾客详细介绍这些知识和方法。而在体验上，鼓励员工之间分享在星巴克的工作经验，也鼓励顾客之间、顾客与员工之间进行口头或者书面交流。
星巴克的体验式服务凝炼出另外一个核心：“第三空间”(Third place)，即家庭和工作以外的一个舒服的社交聚会场所。所以很多人把一些非正式工作安排在星巴克。如此一来，这种便捷性和功能性，甚至快乐的气氛，使得顾客对星巴克的忠诚度非常高。据统计，一个人到星巴克店的次数最高月均18次。星巴克的咖啡不便宜。但品牌的意义就是：提供产品的能见度，降低价格的敏感度，增加客户的忠诚度。说到体验式经济，也容易想到另一个成功案例——海底捞。
去到海底捞，总是很多人排队。但不得不说，在海底捞排队都可能让你感受到快乐，热心的员工会为你送来炸虾片、水果或者饮料，甚至还有美甲师美甲。海底捞贯彻的体验感，是员工的真诚，是无微不至的人文关怀。情人节，单身狗去吃饭，海底捞的员工送了一个泰迪熊娃娃，说让娃娃陪他吃饭；客人要打包剩下的西瓜，临走时，服务员提了一整个西瓜，“对不起，打开的西瓜不能打包，给您一个没开的。”
注入更多人情味，前提就是要有人。马云说，员工第一客户第二，要对员工好，员工才会对你的客户好，员工才是阿里巴巴最好的产品。在星巴克，员工不叫员工，都叫伙伴。（未完待续）
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