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  • 如何经营咖啡馆

    发布时间:2017-05-02 | 作者: | 来源: | 浏览:115次
  •   现在的商业浪潮中的商务休闲咖啡馆加盟店以及独立咖啡馆如何保障产品品质、服务品质和环境品质,是每一家运营团队一直要解决的头疼问题。那么,如何经营咖啡馆呢?
    如何经营咖啡馆
      一、产品品质差引发的服务问题
     
      一直以来我非常注重产品品质所带来的服务效应,作为一家咖啡店,主打产品自然以咖啡为主,产品做好、服务做好、环境舒适本身就是店面基础的东西。
     
      但是问题突出的引爆点通常是什么,产品好不好是不是最大的议点,如果产品不好喝,很烂,服务做的再好有没有用。顾客潜意识里是否下次还会再光顾吗?是否会影响到口碑问题,结果是很难去改变公众形象。如果有些顾客因为附近没有别的地方可以商务洽谈,只有你的店可以选择,在不喜欢你的产品也不得不来的时候,就非常注重服务体验,稍微有疏忽就会觉得体验很差劲,在顾客面前碍于脸面不好发恼骚,店员不知道,店长不知道,运营经理更不知道,最可能知道的是老板。很多顾客很可能跟老板认识,或者是其他部门的领导和同事一传十,总有口风传到老板耳朵里面。这个时候职责的不仅仅是产品问题,而是服务问题,运营经理面对的压力就是迫切的需要改变当前店员的工作态度,不管是鼓励也好、薪资激励还是绩效惩罚等手段,能改变已经工作麻木陷入每天同一个状态的老员工吗?答案NO,你改变不了已经形成固有思维的意识问题。改变人的意识没有办法在短时间内做的到,有时候我个人觉得也是妄想。
     
      二、问题解决的通常办法
     
      通常这个时候的解决方案就是运营经理亲自去带训,出台新的管理制度和服务流程,加强监督机制管控服务细节,通过在原有的装饰环境中增加新的视觉效应,增加软装品质和热点,比如添加鲜花、多肉植物、抱枕或者主题玩具,同时对入座顾客从之前的吧台点餐到座位点餐,工作人员主动询问服务需求。这些一直都不否认不是没有效果。如果没有一位很好的服务礼仪方面的训练员的阶段性训练和监督纠正,店面管理人员不是专业的服务礼仪出身或者没有经过系统的专业服务礼仪驯化,这样的改动推进服务质量能够坚持多久,这里我可能需要打一个问好。
    如何经营咖啡馆1
      从我之前的工作经历中,这些改进动作都是像活动一样,只能够带来一时的效果而不能长久。我相信如果商业管理店面在运营两年后的今天一直都是在强调产品、服务问题,而且还是行业平均水平都达不到,两年的时间里我相信运营人员不是没有做过努力,不是没有规划过以上的解决方案,可是服务是软性的东西,怎么规划看似方向清楚,落地执行的方案有具体能落实的吗?如果是这样,早就不存在服务差的问题了。
     
      还有一种解决方式是统统换人,招聘新人,白纸一张好培训,好从新激励新员工,给新员工画个发展方向的大饼,让其努力奋斗,提高工作热情。招聘的人员要求颜值高、活泼开朗性格外向,这样的员工更容易给顾客带来好的服务体验。这样的员工也能解决目前的服务需求问题。三分钟的热度能解决了当时的问题,可后面呢!有没有给员工规划的大饼落地执行,有没有让员工对自己店面有信心,尤其是对自己亲手制作出来的产品了解不了解,有没有信心向顾客推荐非常看好和熟悉的产品,解决顾客点餐难的问题。有没有好的条件去定时性的给员工做职业上的培训,让员工有学习的方向和发展,让员工看到企业的品牌价值文化。从内心里把店面当成自己的学校和家,而不是每天麻木的上班下班,打扫卫生做产品,从有激情的服务到慢慢失去了微笑,是否因为员工内心失去了方向感,突然觉得自己还年轻,每天都同一个样,没有进步,彷徨不安,害怕换工作还是一样没有进步,不换工作吧这样也不是办法,整天心思不在工作当中,如果光靠运营经理人员去整天洗脑、帮助规划分析企业发展方向,时间久了没有动静,老是一套说辞感觉自己都在撒谎,因为没有一步一步兑现对员工的诺言。
     
      敢问这样的改革措施在有问题的咖啡馆中不是反反复复的在进行吗?是不是一年复一年的解决这样的问题。
     
      我工作过的的几家连锁店曾经的折腾改变、激励、换人、装修升级搞活动,甚至更换运行经理等,折腾到最后还是因为各种各样的原因而起不了关键性的作用。
     
      如果说到改变服务问题,具体该怎么做,已经不能再用常常的办法了,比如产品不难吃,很多顾客不懂咖啡,只要觉得比星巴克好喝就行,作为商务咖啡馆,注重的是服务体验,更多的经历应该放在服务品质上。我个人觉得这个短期是可控的方法,可是我不太想做千古罪人和没有想法没有管理能力的人。我们不能动不动拿星巴克来比,不能动不动就以达到行业平均水平就可以了,我们不能走别的路,不能模仿别人,难道不要切实的走出自己的一条路来吗?自己摸索出来的才是骨子里的东西。
     
      三、单点突破-以产品带动服务
     
      我了解大家担心我一心钻到产品品质里面去了,因为我是专业的咖啡师,喜欢咖啡,善于研究咖啡文化和萃取技术,考过认证,比较容易陷入产品品质这样一个误区,但是我想要说的是,一个优秀的咖啡师,不仅能萃取完美的Espresso,要懂得咖啡豆原材料的识别,更重要的是还要懂得其他饮品的制作,卖场员工的管理、卖场顾客的管理以及卖场全部事务的负责人。所以服务顾客始终是我坚持不变的方向和原则。
     
      我个人的切入点是产品,以前咖啡做匠心的人不多。我想提问几个问题:1、产品烂的要死,让你喝的要吐,你会主动告诉店家吗?你还会再去买吗?2、如果产品不难喝,一般般,环境舒适,你仅仅在需要商务和休闲的时候去,那么这家店有什么能够再次在你没有商务洽谈的时候想去在喝上一杯饮品呢?3、如果产品不难喝,服务好,环境好,你觉得在一个偏僻的地方,你会在休息的时候主动邀请朋友一起去喝点什么顺便休息吗?
     
      闷新自问,你见过老门东顺心拉面馆环境一塌糊涂都还有人排队买面条的吗!你见过一点点服务人员在忙碌的状态下面无表情的收银服务而不去排队的吗?
     
      如果产品上不是用匠心的精神去做好,那么仅仅是拼服务和环境吗?产品不难喝,服务主要是做给公司领导和同事们看的,一直保持下去就行。从我的角度来看,作为店员,如果一直没有学习进步的空间,我的内心是彷徨不安的。我想当一个优秀的咖啡师,我想考证,我想开店,当有顾客跟你聊咖啡的时候不是什么都不知道。久而久之是刻意躲避这类顾客的,不够自信,因为对产品不了解所以害怕说错话。
     
      从顾客的角度,没去这家店之前,抱着试试的心态喝喝看,一般般除非下次路过有需求的时候再喝一杯,不好喝以后不来就是了,干嘛要浪费钱,如果很好喝,不断的惊讶到一些顾客,想必内心是兴奋的,会发朋友圈说遇到了一家品质不错的店,即使下次路过没空进来的时候也会跟身边的朋友说,看,那家店我去过,咖啡很好喝,有空你可以去试试,如果是商务楼层的公司的员工,可能会说,以前楼下那家咖啡烂跟屎一样的咖啡,现在居然特别好喝,从口碑上来引发关注,让顾客更多的关注在产品品质上,而减轻服务的注意力,在稍微提升服务品质的情况下,口碑的力量是不容忽视的。
     
      产品好了,肯定是需要通过对员工的培训和把关,不断的提升培训质量,使自己的员工对自己的产品有信心,够了解,能够对一些有需求的顾客提供产品咨询的问答,帮助有兴趣的顾客了解咖啡制作过程,制作过程中的精确把控,顾客能够了解到我们的匠心精神,从品质认可的角度上,谁又会真正的计较一时疏忽带来的服务上的欠缺呢,因为你让顾客钱花的物超所值。
     
      当然我也不是忽略了商务咖啡馆定位,大多是商务人士只是需要一个洽谈的地方,很多顾客都是经常出入高档场所的人群,体验的是高品质的服务,如果我们需要提供这样的服务,那么就必须要提供更专业的服务品质训练和高档场所工作给员工带来的荣誉感,如果没有,仅仅靠咖啡师又要制作咖啡饮品,又要走出去打扫卫和提供优质的服务,谁都无法集中和一直高度集中服务问题,产品谁来认真做,环境卫生谁来打扫,一个店面几个人员的配备,还有轮流休息,排班管理、产品订单、结算报表、产品校期把控等等工作中剂牙膏式的服务,产品怎么办,连培训的时间都抽不出来,不能集中精神,产品原材料变好了又能怎么样,员工的制作技巧、方式、步骤,每个员工对产品的理解不一样,温度、水量、先后次序发生改变都会导致每个人做出来的产品口味都不一样。
     
      所以这个单点突破就是产品,既然要变化,就做到最好,一鸣惊人,在产品口碑上有所建树,让每一位顾客来你这儿物有所值,顾客的钱是花在产品上,这才是重点,让顾客的重点都聚焦在产品而分散部门的服务注意力,在提升产品的同时加强服务意识和细节优化,你产品好顾客才愿意上门,才会回头来消费,让顾客从内心里去认可你,帮助你口口相传。
     
      四、品质如何保证
     
      1、把店面变成一个培训机构
     
      餐饮行业的根就是在产品上,本身品质好的情况下还要追求更好,这就形成了一个不断学习和研发的过程,管理人员要学习,店员也要学习,把店面变成一个大学校,能看到毕业的希望,每天都有学习的课程,每天都要反复的练习产品制作,相互竞赛和提高,让员工回到学生时代的感觉,想想啊,什么人最乖最好调动,学生啊,害怕耽误学习和失去学习的机会啊。所以把店面作为一个培训机构,给出具体的成长目标,制定培训计划且有考核机制。把为工作而工作变成为自己学习进步而工作效果不是要好的多嘛。
     
      2、孜孜以求产品完美
     
      产品不能只是差不多或者比谁谁不差就行了,这一开始心态就是错的,很容易给员工感觉上面要求不高,按照标准配方制作就行了,如果一开始就给了这样的心态,同样标准配方在不同人手里做出来的味道是不一样了,这一点已经证实了很多次。产品我们应该在原材料、设备上需要有基础的保障之外,那么咖啡师时最为关键的一环,精益求精的精神出品产品应该灌输给每一位咖啡师,不断的在出品过程中去找问题,去学习改进,不断的提升品质出品,让咖啡师在这样的环境中找到对自身产品出品的自信,激发学习的欲望。不然即使一开始产品品质不错,可是随着学习下降、要求不高、更换新人,再好的产品也经不起这样的变化折腾,做出一杯咖啡好喝容易控制,做出80杯咖啡每杯都好喝的话很难。
     
      3、给出季度及年度学习计划要求
     
      在这一点上,既然有心要培训员工,提高员工素养,不能只针对员工的胃口培训产品技能,还要综合要求服务、环境、管理工作上的要求,要学习都进行,从而让店员从内心里去愿意学习提高服务意识,还能感觉综合知识有所提升,而不是一味根据上级指示,工作式的执行命令。因为服务不是阶段性工作,不是单一任务,而是持久的每天都要重视的工作内容,应该借以技能培训,剔除枯燥乏味的意识灌输,从动手能看得到成长成绩的手段带动积极性。还能有效保障产品在不断的提升和完善。画的这个大饼一定要真实有效,否则随着时间的推移不是服务处问题就是产品处问题,要么加强监督服务要么换新人培训,周而复始,底层工作人员流动性非常大,管理人员有陷入各种行政工作中无暇分身。导致最终的店面形象下降和负面口碑的传播。
     
      五、单点突破—单店质变牵头
     
      咖啡师时一个综合的职业者,不仅仅局限于做咖啡,不想大餐饮分收银、接待、服务员、厨师等,以产品技能推动学习激情、以学习目标推动工作动力、以品质传播口碑,这就是运营中需要抓住的细节点,不能忽略基础员工,不能概括性的改变目前状态。而是要扎扎实实的打好基础,要变就彻底解决根本问题,要变就变的最好。
     
      在连锁运营的咖啡馆中,产品服务优化跟进的同时,要以单店作为试点突破传统经营模式,作为榜首让其他店纷纷学习和竞争学习资源。
     
      六、少说话多做事
     
      咖啡师是一个操作性很强的职业,以操作带动执行力,事无巨细,亲自上手。最近看了篇关于黑道白道帖子,我做了点修改:“黑道,做执行,不讲如果,只讲结果!没做完,别回去睡觉!没有结果,就别想回来见老大了!每个人都有使命必达的执行力!
    如何经营咖啡馆2
      而白道,做执行,讲条件,讲理由,甚至还要讲人情!做不完,明天接着做!这就是巨大的差距!
     
      《我在黑道学会的88堂商管课》(费伦特著),作者原来是混黑手党的,改邪归正后去读MBA,发现商学院老师教的跟他以前大哥教的很像,其中有一课就是「分红」,只是白道企业都是年底统一分红,擅长规划与延迟赏罚;而黑道,是每一次行动后,立即分红。也就是说奖励要及时跟的上。
     
      还是黑道比较懂人性。还有,黑道的人很少像白道一样,凡事都要抄笔记。你看过哪一个黑道大哥在交代事情时,小弟们在抄笔记?因为黑道小弟要训练记忆力,因为记在脑子里的反应最快,也不会留下证据(但常常砍错人,不知跟不抄笔记是否有关?)。
     
      还有一点,如果听了马上去办,也是不用抄笔记的。许多时候我不明白,学生们抄了那么多的笔记,考试之外会常看吗?还有几件事是马上去办?有时抄了笔记反而懒于去记忆,考完试就忘了。
     
      因为学生们都是白道,喜欢读书,不擅长执行,钱是父母出的。踏入社会后你去培训机构就不一样了,你是自讨腰包,有压迫感,不能白瞎时间和金钱。你来店里不学习,我就给你扔一边去,甚至清除队伍中去。
     
      此外,黑道通常只针对特定对象与目的出任务,他们被交代要与小区维持好的关系,像是看到有老太太过街就要上前搀扶,看见有人跌倒,就要主动前去看看,或是看见有人在搬重物,也要主动帮忙。
     
      他们知道要维持良好社会关系与小区责任,免得在小区中被排挤。社会责任的课题在白道中讨论了好久,讲了很多理论,大家总是裹足不去执行。
     
      其实道理很简单,就是跟你所在的小区维持良好关系,做生意嘛,被人喜欢与不被排挤很重要,这么简单的道理,白道还是喜欢开会讨论,而且还仅只于开会讨论,不去执行。
     
      更有趣的是,作者说他们的大哥很少真正退休,因为他们都乐于工作,反而白道想太多,常常抱怨工作。还有,他们很少在背后说大哥的坏话,大概是因为会被砍,反而白道比较会在后面批评老板。
     
      或许,知识分子爱说话,而黑道分子擅于行动。当然,我们以诙谐的角度来看这本书。黑道当然不好,但是黑道以「执行为主」的精神,值得以「开会为主」的白道多学习。
     
      许多机会与契机,不是计划出来,而是靠执行发现的。黑道,讲究团队,讲究规则,讲究结果,讲究协助!黑道,讲效果,讲快,讲狠!白道,啥都讲,就是每一点都不讲狠!所以,开会多,执行少!开会很重要,只是不要忘了,要留更多的时间去执行。
     
      所以做运营经理就是要做黑道老大,现在缺少的不是经验,而是执行力,想的再好,执行力跟不上,老大等于基本被架空了,说话管毛用啊,小弟敬你是老大应付应一声!干的好不好看自己乐意不乐意,结果老大还要替小弟背黑锅还要跟懂事啊门主各种汇报、解释。
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